Una relación estrecha con tus clientes es muy importante, incluso más que el cierre de una venta. En este artículo encontrarás una guía básica de cómo crear estas relaciones sólidas con tus clientes y que se acerquen aún más a tu marca.
Algunas metodologías usadas en marketing, como el Inbound Marketing nos demuestran cuán importante es crear relaciones sólidas con tus clientes, poniéndolos en el centro de la estrategia, para obtener resultados que perduren en el tiempo y no sean resistentes ante los cambios.
Con la crisis del COVID-19, cobra más fuerza esta estrategia, debido a que la demanda de bienes y servicios que no se consideran de primera necesidad, han disminuido, tanto el B2B (Business to Business) como el B2C (Business to consumer). De nuevo, el mundo se vuelve a encontrar con la temida recesión.

De acuerdo con el Banco Mundial, para el final del 2020, la economía global tendrá una caída de más del 5%, algo que no se esperaba, y además, algo que no se veía desde la 2da guerra mundial.
Pero no todo pueden ser malas noticias, ¿verdad?
Así mismo, el Banco Mundial y otros organismos estimaron que para el 2021 la economía surgirá nuevamente. Se espera que luego de un periodo de recesión, la economía sufra un efecto “rebote” espontáneo y se recupere.
Y es que, precisamente es aquí en donde nuestra tesis cobra sentido. Tanto en las estadísticas como en el diario vivir, asumiendo nuestro rol como personas inmersas en la economía, nos damos cuenta que es el momento indicado para invertir más en relaciones sólidas con los usuarios, que en el cierre de una venta. De este modo, una vez se abra el mercado, los usuarios tendrán más confianza en nosotros y se animen a invertir.
En este artículo, encontrarás una guía básica para construir relaciones sólidas con tus clientes y con tus potenciales consumidores. Pero, antes que nada, te contaremos un poco el porqué de su importancia.
LA IMPORTANCIA DE INVERTIR EN RELACIONES SÓLIDAS CON TUS CLIENTES:
Como primera medida, es importante entender que el tipo de usuario ha cambiado, no es el mismo de antes. Actualmente, las personas se relacionan con una marca que no sólo le venda un producto o servicio determinado, sino que, más allá de eso, les ofrezcan una buena experiencia, con valor, cercanía y personalización.
Adicional, en esta época de inmediatez, las personas buscan marcas que entiendan sus problemas y necesidades y logren suplirlas concreta y efectivamente, en el menor tiempo posible.
Dicho esto, podemos resaltar algunos factores que le dan fuerza al hecho de construir dichas relaciones:
Ciclo de vida del cliente más largo
Una buena relación con nuestros clientes, es sinónimo de retención y de fidelización, es decir, aumenta la expectativa del ciclo de vida de relación comercial.
Mejora el LTV (Lifetime value), una métrica que nos indica la cantidad de ganancias que nos genera un usuario, en relación al tiempo de la relación comercial con nuestra empresa.
También, al aumentar su confianza con la marca, mejoran los montos que suelen de invertir en una compra determinada.
Mayor posibilidad de Up-Sell y Cross-sell
Consolidar relaciones sólidas con tus clientes, abre un enorme camino al UPSELL y CROSS-SELL, es decir, a las ventas adicionales y a las ventas cruzadas.
Para poder entender fácilmente estos dos términos, te los explicaremos con un ejemplo:
Imagina que entras a un supermercado para comprar una bolsa de arroz. Cuando te encuentras en frente del estante, ves que 1 kilo cuesta $2,99, pero, en el estante del lado, hay una bolsa de 5 kilos por $12,99. A esto se le conoce como UPSELL, una estrategia de venta en la que te ofrecen un producto mejor, usualmente más caro, del que venías buscando inicialmente.

Ahora, imagina que entras a una tienda de tecnología, en busca de un computador nuevo, tu único requisito es que tenga una buena batería, porque los cargas por todo lado y te molesta llevar el cargador.
El vendedor te enseña el computador de última generación, que se acomoda a tus necesidades. En el momento que vas a la caja a pagarlo, te lanza una mejor oferta: “Por $50 adicionales, te llevas también un cargador portátil, lo que duplicará tu carga cuando no estés en casa”. Esto es CROSS-SELL, o venta cruzada, una estrategia de venta en la que te hacen una mejor oferta con un producto complementario al que venías buscando.
Dichas estrategias, pueden verse como un proceso de gestión estratégica del usuario o cliente, que lo hace más proclive a dar una respuesta comercial positiva una vez se le haga una propuesta.
Formación de “embajadores” de marca:
Los embajadores de marca proyectarán más confianza ante otros consumidores y el mercado en general.
Para construir embajadores de marca de manera orgánica, necesitas fortalecer el nivel de compromiso de los clientes hacia tu marca, y para eso, debes invertir en crear relaciones sólidas con los mismos. De esta manera, llegarán nuevos clientes a tu marca con un potencial de compra mucho más amplio, porque llegarán con una recomendación de alguien en quien confían.
También, el coste por adquisición de clientes disminuirá, beneficiándote con un crecimiento sólido y sustentable de tu marca.
Reducción del ciclo de ventas:
Cuando la brecha entre una venta y otra sea menor, mejor será el flujo de tus ingresos y por consiguiente habrá mayor disponibilidad de recursos para manejar gastos y costos e, incluso, los proyectos de crecimiento.

BUENA RELACIÓN CON CLIENTES VS CIERRE DE VENTA
Ahora que conoces la importancia de las relaciones sólidas con tus clientes, verás que incluso es más importante que el cierre de la misma venta.
Mayor probabilidad de ventas futuras
Enfocarse en cerrar una venta sin antes educar, motivar y cautivar al usuario, puede que finalmente puedas cerrar la venta por medio de la persuasión y la insistencia, pero probablemente sea la última con esa persona.
Y aún peor, si no consolidas una relación estrecha con tu cliente, ofreciendo una buena experiencia, puede que pase a considerarte una empresa más del montón, y en consecuencia, puede ser sustituida por una que ofrezca el mismo producto o servicio.
Menor objeción en el cierre de una venta:
Invertir en una relación con tus clientes, no es renunciar al cierre de ventas, es prepararse mejor para ellas. Cuando tenemos presente esta estrategia, habrá menos objeciones por parte del usuario al realizar una compra.
Obtención de información valiosa:
Cuando las empresas ponen especial atención en la relación con sus clientes, constantemente reciben valiosa retroalimentación, que les aporta datos e información importante para el proceso comercial.
Hacer caso omiso a todas estas interacciones con tus clientes, hará que saltes la retroalimentación que te brindan y no te permitiría conocer mejor a tu público.
ACCIONES PARA MEJORAR TU RELACIÓN CON LOS CLIENTES
1. Produce contenidos exclusivos para los clientes:
El marketing de contenidos es una efectiva estrategia para atraer compradores y construir audiencias, pero también, ayuda a fidelizar clientes y mejorar la relación con los mismos. Un ejemplo son los webinars, que son altamente educativos, explicados y detallados.
2. Desarrolla programas de lealtad:
Aunque es una estrategia antigua, aún sigue siendo muy efectiva. Un programa de lealtad clásico son las típicas recompensas por nuevas compras, o “paga uno y lleva dos”. Otro clásico es la acumulación de puntos por compras, que pueden cambiarse por premios o servicios gratis.
De esta manera, promueves nuevas compras por parte del cliente, y de esta forma le dices indirectamente que te interesa mucho su relación con la marca, por lo cual le conviene mantener una relación duradera con la misma.
3. Ofrece condiciones especiales para el pago:
Gana la confianza de tus clientes, primero deberás demostrar que confías en ellos y que realmente los valoras como individuos y organizaciones con los que esperar tener una relación duradera.
4. Demuéstrale a tus clientes que comprendes sus problemas
Muéstrales a tus clientes lo importantes que son sus problemas y preocupaciones para ti, y que trabajarás arduamente para poder ayudarlos de manera rápida y efectiva. La respuesta que tenga tu empresa con las necesidades y problemas del usuario, determinará la posibilidad de fidelizar clientes y de crear relaciones sustentables.
5. Centraliza y analiza la información de tus clientes:
Mientras mejor conozcas a tus clientes, más posibilidades tendrás de mejorar tu relación con ellos. Elabora una base de datos de tus clientes y analízala constantemente, de esta manera podrás mejorar la experiencia de los usuarios al encontrar tu marca.
6. Optimiza el servicio al cliente
Hace décadas las empresas, especialmente las grandes, se dieron cuenta de la importancia de tener este departamento, servicio al cliente.
Garantiza seguimiento y acompañamiento continuo a tus clientes, además de personalización y efectividad.
En mercadotecnia moderna, uno de los principios que le dio un giro 360° a las estrategias de comercialización, es que una relación estrecha con los clientes es incluso más importante que el cierre de ventas.
Ahora que conoces cómo crear relaciones sólidas con tus clientes, es momento de actuar. Recuerda, es muy importante atraer nuevos clientes a tu negocio, pero es aún más importante fidelizar los que ya tienes.
Este es un espacio de debate, si tienes alguna pregunta, sugerencia o comentario, no dudes en escribirlo por acá abajo. ¡Saludos!